央视6日的一则新闻报道让中移动陷入了用户对自己是否被多扣费的疑虑风波之中。
　　据央视报道，黄生精是中国移动海南分公司的手机用户，前不久在查询话费详单时偶然发现，2月份的几天时间里，其手机被多扣了8分钟的通话费2.32元。
　　查询了话费详单后黄先生发现，7个被多收了话费的电话都有一个共同点，那就是每个电话都被电信运营商分割计费。一个漫游主叫电话，时长是7分59秒，原本应该按8分钟计费，但是，在被分割成5分48秒和2分12秒后，计费时长却变成了9分钟。
　　黄先生的例子随着电视和网络快速扩散发酵，让越来越多的人开始关注自己的话费单，用户们的怀疑和不解也让中移动似乎有口难辩。
　　7月7日，针对媒体关注的“手机计费误差”问题，中移动对外公布了核查结果——海南公司存在切割话单造成的计费误差问题；北京公司没有发现计费误差问题，也不存在随意删改计费数据的问题，但在话单展现方面存在不足；上海公司没有发现计费误差问题。
　　中移动称，“计费准确是电信运营企业对消费者义不容辞的责任，作为国有骨干企业，中国移动绝对不会放任计费误差损害消费者利益，将采取多种措施全力避免计费误差，为消费者打造放心消费环境”。
　　那么，黄先生的被多扣费究竟是中移动的无心之错，还是有心为之？消费者究竟是错怪了中移动，还是发现了又一个通讯消费的黑洞？记者对此进行了调查。
　　碎单和分割计费
　　对大多数移动用户而言，“碎单”和“分割计费”这两个词也许都是第一次听说，但这却是这场风波的核心焦点。
　　对于黄先生的遭遇，中移动海南分公司此前承认，发生多收话费是因电话交换机计费出现差错造成；超长话单分割计价符合规定，系按漫游当地的标准即每5分钟分割一次。
　　然而，据央视报道，黄先生这7个被分割计费的电话也并没有严格按照每5分钟分割计费。一个总时长为50分32秒的通话，如果按5分钟分割计费应该形成10个5分钟和一个32秒的通话计费记录，应为51分钟的话费。然而，话费详单却显示，这次通话被分割成了7个5分钟、1个5分10秒、2个5分零1秒和1个23秒的11个计费话单，计费时长变成了54分钟。
　　对此，一位地方移动计费系统的员工认为，黄先生遇到的情况是话单不规则分割，这是个典型的“碎单”问题。
　　话单分割是运营商计费系统中常用的一种计费方式，为了避免恶意欠费，运营商会将一次通话切割成多条话单，在中移动内，这个标准一般是半小时，即1800秒。
　　碎单是指一条短时间的通话因设备方面原因断裂成N多条。其中，超短话单问题就是碎单问题的一个特殊案例，超短话单就是一条几分钟的话单，被断裂成十多条几秒钟的话单，这个问题会带来超过实际话务量的扣费，此前也曾被多次曝光。
　　该员工认为，黄先生的例子不是话单分割问题，而是碎单问题——因为假如当地切割标准为5分钟，那么就不会出现超过5分钟的话单。
　　但是，海南移动为何要选择5分钟的计费分割方法？
　　一位广东通讯业内的人士向记者描述了话费产生的过程：用户打电话，当电话挂机，交换机就会吐出一条话单，计费系统就此计算出多少钱，然后在用户帐上扣钱。
　　他告诉记者，为了提高计费效率，运营商在交换机里设置了一个限时吐单，每半小时即1800秒吐一次单，“因为一般大部分用户都在30分钟内结束通话”。
　　也就是说，运营商通常都采用30分钟的计费分割法，不光移动，还包括联通、电信。
　　该人士告诉记者，由于漫游电话产生的话费涉及到地方公司之间的结算，而结算工作由移动总公司处理，为了提高结算的效率，中移动总部去年曾下发了一个规范计费的通知，要求省级公司向总部回传话单时实行5分钟计费一次，这或许是海南移动实行5分钟计费的原因。
　　不过上述地方移动员工告诉记者，自己所在的省份仍然在使用1800秒的分割计费标准，“全国以1800秒计费的省份仍占多数。”
　　谁的责任？
　　是分割计费问题还是碎单问题，目前尚难确认，那么，黄先生被多扣费究竟应该谁来承担责任呢？
　　上述地方移动员工认为，碎单与话单分割是完全不同的两个问题，前者是设备差错引发的，后者是运营商设定的，如果是碎单引起，央视此前将责任归到运营商身上便不太合适。
　　他认为，碎单问题的根源在网络设备上，只能凭借一个个案例去追查问题源头并解决，但由于中移动每年的话单超过万亿条，加上设备更新换代频繁，因此无法彻底避免，所以这个问题也会一直延续下去，“中移动内有如此人数众多的计费客服人员，他们就是要去不断发现并弥补漏洞”。
　　对于最为严重的超短话单碎单问题，他认为，目前运营商采取的措施有两个：一是删除3秒以内的超短话单；二是合并时间连续的话单。
　　对于责任认定，中移动称，从初步核查的情况来看，总体上中国移动计费系统稳定可靠，符合国家相关规定，为客户提供了及时准确的计费服务，但是海南公司在系统升级的过程中，存在计费误差的问题。
　　此外，中移动同时承认，在向客户展示话单内容方面存在不足，与客户的沟通也不到位，引起了部分客户的误解。
　　“运营商为了防控风险等原因，会将各种业务进行切分计算，这是业务的要求，但是在向用户呈现的时候，话费单的设计却过于业务化，导致让用户难以看懂，这也是一个引起用户疑虑的原因。”一位移动内部人士说。
　　中移动在声明中称，长期以来，中国移动的计费系统能支持计费、结算、帐务等功能，有着严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试，该系统的高效率、稳定性和准确性在国际上居于领先水平，客户尽可以放心使用。
　　“包括亚信、华为等有多个服务中移动的厂商，服务人群有几千人，他们都是专业人士。”上述地方移动人士说，现在省级移动都建设了查询话单的网站，希望用户自己也养成查询话单的习惯。
　　至于中移动在多扣费上有意为之的怀疑，一位通讯业内人士表示，作为知名央企，如果出现这样的状况，无论对公司领导还是品牌形象，都会产生难以承担的后果，“因此有意扣费的情况基本不存在。”
　　就像WINDOWS补丁
　　“这些错误就跟WINDOWS中的漏洞一样不可避免。”上述地方移动员工表示，只要设备存在着不断的升级换代，系统中就会出现这样的问题，就跟WINDOWS不断地会出现漏洞，也需要不断地打补丁一样。
　　该人士认为，大家都期待运营商的计费是分毫不差、永远正确，其实运营商比用户更加期待如此。遗撼的是，这就像指望人的身上没有任何细菌一样，实际上是根本做不到的。
　　“错误不可避免，关键是要看出错的比例。”上述人士说，以其所处的省级移动公司而言，拥有几千万的客户，业务量巨大，他每个月遇到问题计费情形仅为1-2次，而来自客户的投诉比例也并不多。
　　他认为，运营商的计费从来不是一贯正确的，否则运营商根本就不需要这么大的客服队伍。
　　对此，中移动在声明中称，对长话单进行分割是电信运营企业为了满足客户及时了解手机话费余额变动推出的举措，也是企业加强内控的一项措施，目前，根据交换机制式的不同，切割的间隔从5分钟到30分钟不等，对超长话单进行切割并不应该影响计费的准确性。
　　至于黄先生的遭遇，经查，海南移动对计费系统进行了改造，导致个别程序缺陷，在此情况下，海南的计费系统在处理漫游到个别地区(如广西)的个别制式交换机生成的分割话单时，造成了异常的计费差错。
　　中移动称，黄先生在2010年2月在广西漫游期间，超过5分钟的7次通话，通话按每5分钟分割话单后，部分通话被多收取了费用；在2010年3月初，海南公司收到该客户投诉后，对多收的话费进行了双倍返还，“海南公司已于3月17日进行了程序的更新改造，保证了计费的准确性”。
　　在评价黄先生扣费风波时，上述地方移动人士建议，希望中移动总部能够在全国统一制定一个计费的分割标准，最好能要求各地都坚持现在的1800秒标准，这样既能导致移动的欠费损失在可承受的范围，同时也能减少计费错误的几率，加上各省统一执行，方便监管，“可以算是一个多赢的方法。”
　　中国移动2009年的业绩报告称，当年该公司总营业额达4521亿元人民币 ，利润为1152亿元，总用户数达到5.22亿户，日均净赚达3.15亿元。话费能不能降一点？
　　近日，央视《每周质量报告》曝出中国移动部分地方分公司多项业务存在乱扣费现象。7月5日，中移动方面回应，目前已责成报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核实，尽快查明情况，及时对媒体和社会公众公布调查结果。对客户计费确有误差的，将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，切实保护消费者权益。
　　中移动近日被曝出存在一系列扣费乱象：通过分割计费的方法增加计费时长而多收费用、暗中让手机用户为并不存在的号码支付彩信费、未上网却扣了不少上网流量费、随意删改手机用户的计费数据而掩盖多扣费行为……本来应该是几乎不可能发生的“极小概率事件”，却离奇地都发生了。
　　对此，有评论人士尖锐的指出，“如果说这是‘计费系统’的问题，那也是‘有预谋、有计划’的问题，而不仅仅是作为先进科技的机器设备问题。换言之，与其这一情况是操作‘电脑’的问题，不如说是‘人脑’的问题。”
　　多数用户对多扣费“不知不觉”
　　一位在中国移动四川公司“移动商店”工作的王先生向《证券日报》记者表示，话费争议最大的难点是举证的困难，一般只能让移动协助调查，因此大多只能吃“哑巴亏”！
　　因为在“移动商店”上班，每天都看话费等信息，因此对于话费比较敏感，王先生在上个月发现自己的话费被多扣。王先生说，“我只知道我的话费莫名的少了，查了详单发现，我的手机在深夜的时候访问了wap所以产生了话费，但我在深夜没有访问wap网站的习惯。”王先生称，对普通用户而言，“值得注意的是通话分钟数和相应应该扣除的话费是否能够匹配，若不能匹配是可以追诉的，像我说的自己的情况，几乎没办法举证，只能让移动协查在深夜时访问了哪些网站。”
　　另一个被多扣费的北京移动用户向记者称，他参与“话费换手机活动”时与中移动达成协议是每月最低消费200元，消费不足200元的话也是每月扣费200元，但他次月发现自己通话并不多却被扣了400元，不过还好，北京移动查证后主动进行双倍赔偿。“我发现多扣了，直接跟移动一说，他们查证完了就主动双倍赔了400元，这事情就了结了”。
　　为营业员的过失买单
　　然而，另一位北京分公司的移动用户则没有那么幸运，她不得不为移动营业厅营业员的失误买单。侯女士向记者报料称，她去年1月在移动营业厅办理了一张“全球通”卡，同时让业务员为她办理了“每月50元，无月租，赠市话200分钟通话”的套餐。然而，短短3个月后她发现预存的500元话费很快被扣完，充值了300元话费又很快被扣掉，还欠费200多元。电话查询后得知，当时业务员根本没有给她办理相应套餐，而是按照每月月租50元，正常收费来扣话费的，比办理套餐计算多收了200多元钱。
　　侯女士找到营业部经理理论，营业部经理表示他们无法确认这一过失是顾客的责任还是营业员的责任，虽然调出了当时的录像，但当时营业厅很乱，无法辨识当时双方的谈话；因此，只能双方各负担一半，最后给了侯女士100元手机充值卡，还是10元一张的赠品，给了10张。但要开通已经停掉的手机还要补交200多元的欠费。侯女士向记者表示，这件事令她非常气愤，花了近1000元话费还没怎么打就被扣光了，“明明营业员没给办理套餐业务还推卸责任，让消费者无缘无故为营业员的过失买单，” 最终她坚定的选择了“用脚投票”。
　　中消协的一份投诉分析报告显示，今年一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二，而中国移动更是以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。
　　数据显示，日前全球电信业平均利润率不超过10%，美国甚至还不到1%，但中国电信企业的利润率却高于20%。中国移动2009年的业绩报告称，当年该公司总营业额达4521亿元人民币，利润为1152亿元，总用户数达到5.22亿户，日均净赚达3.15亿元。这也造就了中国移动能跃居全球500强企业的第十名。
　　多收话费将双倍返还 
　　针对有媒体报道中国移动部分地方公司多项业务存在乱扣费现象，昨天下午，中移动表示，目前已责成新闻报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核实，尽快查明情况。对客户计费确有误差的，将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，切实保护消费者权益。
　　中移动称，目前这件事情的调查工作正在进行当中，中移动将及时向媒体和社会公众公布调查结果。同时，中移动强调，目前已形成了架构合理、性能稳定的计费系统，并建立了严格的检查校验机制，符合行业标准的要求。
　　中移动曾称软件致误差
　　4日有媒体报道中国移动部分地方公司多项业务存在乱扣费现象。据新华网消息，中国移动5日下午表示，目前这件事情的调查工作正在进行当中，已责成新闻报道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速调查核实，中移动将及时对媒体和社会公众公布调查结果，对客户计费确有误差的，将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，对客户进行双倍返还。
　　同时，中国移动表示，通过长期的工作， 他们形成了架构合理、性能稳定的计费系统，并建立了严格的检查校验机制，通过了各级主管部门和独立第三方的不断检查测试，符合行业标准的要求。
　　据4日央视《新闻1+1》报道，海南移动手机用户黄生精反映，自己打了7个电话，却被多扣8分钟通话费，多收了2.32元。 黄生精的话费详单显示：这7个5分钟以上的漫游主叫电话，都被电信运营商分割记录成同一个号码、时间连续的几段通话来计费。
　　这7个超过5分钟的漫游电话，都被分割成几段通话记录来计费后，全部成为错误话单，并且导致6次通话被多扣话费。
　　该人士指出，央视曝光的案例，达不到话单切割的标准，是碎单问题，而碎单问题根源在网络设备上。
　　据《每日经济新闻》了解，由于中国移动各地运营商采用的网络设备不统一，所以也造成了网络设备在一定程度上会出现一些系统不协调、不兼容的情况。
　　“超短话单是最为严重的碎单问题，目前运营商采取的措施有两个：一是删除3秒以内的超短话单；二是合并时间连续的话单。”上述移动内部人士表示，删除超短话单很容易实现，但合并连续话单却很难实现，且就算实现了，效果也不理想。合并话单的功能只有在所有碎单都在同一个文件时才能发挥作用，其他情况下都无法实现，这就导致碎单问题还是会体现在用户账单上。除此之外，参数配置的问题也是运营商出现差错的原因。由于用户选择多种套餐，各种套餐数据或许存在冲突，也会出现暂时的错误，但是，只要发现问题，修改参数就可以马上解决了。
　　针对谭光权所指的国际漫游问题，据中国移动内部人士透露，目前国际漫游业务都是由外国运营商负责将账单反馈给中国移动，对于外国运营商如何设定计费，中国移动也并不知情。
　　该人士指出，运营商无论开展什么业务，都离不开计费系统的支持。上亿的通话单，经过数据处理，工作量也非常大，出现小概率的错误也难以避免。目前各省市均采取不同的计费系统，这也增加了运营商计费的复杂性。
　　据中国电信内部人士表示，运营商计费工作是非常海量的，加上这几年计费系统越来越复杂，难免会有一些问题。电信在承接C网之初，也有些错误计费，运营商都在努力改正，出现错漏确实是技术原因。
　　业内呼吁加强计费监管
　　工业和信息化部网站关于电信服务质量的通告显示，今年一季度工信部以及各地电信用户申诉受理机构，关于电信服务的申诉超过了1.9万人次，40%以上都是收费方面的申诉，中国移动以4566人次申诉量，成为被投诉收费问题最多的电信运营商。
　　中消协的一份投诉分析报告显示，今年一季度，移动电话和电信的投诉已经位居投诉量第二。
　　对此，中消协律师团团长邱宝昌在接受《每日经济新闻》采访时表示，运营商属于垄断行业，由于信息的不对称，计费的数据掌握在运营商手里，运营商既是运动员，又是裁判员，这在一定的程度上损害了消费者的知情权和公平交易权。
　　“对于像通信这样的垄断行业，政府应该加强第三方的监管工作，对于违规行为，给予惩罚措施。”邱宝昌表示。
　　针对此事件，中国移动对外表示，中国移动已在第一时间展开内部调查，并将对外公布调查结果。对客户计费确有误差的，中国移动将按照“话费误差，双倍返还”的承诺，对客户进行双倍返还。