日前，中国服务贸易协会客户服务委员会对12家知名B2C网站服务进行的暗访调查发现，国内网络零售业高速发展的同时整体服务水平却不容乐观。
    客服电话人工接通率低是最严重的问题。在此次被调查的12家知名B2C网站中，20秒电话人工接通率的平均值仅为64.91%。配送服务是电商企业服务缺陷的另一个“重灾区”。调查结果表明，配送服务评价达到行业平均值的只有5家。退换货纠纷多、服务基本礼仪欠缺也是目前网络零售企业普遍存在的问题。除了服务水平低，网购市场欺诈、钓鱼等安全事件频发也是一大问题。
    针对上述问题，相关人士表示应从三个方面着手。从消费者角度来看，应当提高防范意识与敏锐度；对于网络零售商而言，除了要保证提供高品质产品之外，还应为消费者提供优质服务；此外，相关政府部门也应当建立健全行业法律法规，这样才能保障网络购物行业的长远发展。